На головну Карта сайту Лист нам
Головна
Рідне місто
Краєзнавство
Бібліотека
Інтернет центр
Інформаційно-консультативний офіс
Інноваційні проекти
PR-офіс сучасних бібліотек Вінниччини
Наш Колектив
Новини
Бібліотечні блоги
Відеоматеріали
Відгуки
Контакти
Лист нам
Участь у міжнародному ярмарку грантів у сфері культури
Книжковий подарунок
Круглий стіл до дня Конституції
усi оголошення

Головна / Новини

Новини
04.04.2014 Участь у тренінгу „Орієнтація на клієнта”
Методист районної бібліотеки Людмила Власова взяла участь у дводенному тренінгу „Орієнтація на клієнта” (3-4 квітня 2014 р.) від недержавної освітньої установи „Центр розвитку ділових навичок” (СВSD/Thunderbird Russia, Москва), організованому за сприяння програми „Бібліоміст” для бібліотечних працівників Вінницької, Кіровоградської, Чернігівської та Черкаської областей на базі Інтернет-центру Вінницької обласної універсальної наукової бібліотеки ім. К.А. Тімірязєва.
Заняття тренер-консультант Олена Берднікова, компетентна у справі розвитку управлінських та лідерських якостей, підвищення особистісної ефективності, управління проектами, професіональної міжнародної сертифікації для НR менеджерів, провела за двома модулями. Модуль 1 („Клієнт-сервісне обслуговування користувачів бібліотек”) був зорієнтований на розгляд складових якісного обслуговування у бібліотеках, роботу в малих групах щодо стратегії орієнтації на клієнта, дискусійне обговорення, визначення універсального алгоритму обслуговування у бібліотеці, в т.ч. по телефону (консультаційні послуги і залучення нових користувачів). Модуль 2 („Робота з «важкими» і «конфліктними» ситуаціями”) виконував завдання вибору конструктивного підходу до вирішення проблем, розгляду практик і сценаріїв складних ситуацій. Мали місце індивідуальні й групові форми роботи, практичні вправи, дискусії, рольові ігри, робота у команді.
Як висновок, успішні бібліотечні послуги є такими, що зорієнтовані на конкретні цільові аудиторії, з якими слід радитися при ініціюванні нових чи розвитку наявних послуг. Важливо вивчати досвід інших бібліотек, ділитися досвідом з колегами.
Учасники тренінгу отримали сертифікати та навчальний посібник „Орієнтація на клієнта”.
Насамкінець для ознайомлення подаємо ознаки бібліотеки, зорієнтованої на клієнта:
- Визнання працівників бібліотеки, які поєднують ефективність роботи із задоволенням клієнтів;
- Навчання є пріоритетом, з акцентом як на технічні, так і міжособистісні аспекти;
- Весь персонал знає своїх зовнішніх і внутрішніх клієнтів і бачить своє місце у ланцюжку клієнтів;
- Стиль управління потребує участі всіх і зворотнього зв’язку для прийняття рішень з ключових питань;
- Орієнтація на довгострокову перспективу є не винятком, а правилом;
- Керівники структурних підрозділів зосереджують увагу на підтримці персоналу, щоб той зміг концентрувати увагу на роботі з клієнтами.
Натомість бібліотеки, орієнтовані на себе, мають такі ознаки:
- Відділи, які безпосередньо працюють із зовнішніми клієнтами, не вважають себе відповідальними за задоволення клієнта;
- Рішення, важливі для клієнтів, приймаються зверху (за закритими дверима), а потім спускаються вниз без консультування з працівниками передньої лінії;
- Персонал, якщо і навчений, то лише функціональним обов’язкам;
- Персонал більше зайнятий тим, як задовільнити керівництво, а не клієнтів.
<< повернутися Кiлькiсть переглядiв(1376)